清潔電器：售后市場發展空間大 服務質量是競爭關鍵

在80、90后成為消費主體、人均可支配收入增加以及消費觀念升級等多重因素的影響下，吸塵器和掃地機器人作為提升生活品質的重要產品，近年來深受消費者的青睞。在傳統家電品類普遍增速放緩的2018年，吸塵器產品的市場表現依舊十分搶眼。據奧維云網數據顯示，2018年吸塵器整體市場零售額規模達194億元，同比增長32.1%，零售量規模2281萬臺，同比增長13.8%。

而隨著市場需求的不斷擴大，消費者對產品也有了更高的要求，在關注產品價格、質量、性能的同時，也越來越重視產品的售后服務。但由于清潔家電更新換代速度很快，產品下市的速度也很快，很多廠商用于售后維修的零配件儲備不足，從而導致產品售后服務不到位。

另一方面，由于清潔電器售后維修點普遍比較少，加上維修成本比較高，很多消費者維修的意愿不強，產品一旦損壞就被閑置。長此以往，不僅造成了社會資源的巨大浪費，也會對整個行業的健康發展產生影響。

互聯網思維下售后服務的轉變

值得慶幸的是，隨著清潔家電在國內的發展，品牌方也逐漸意識到了這一點，開始重視產品的售后服務環節。

“現在用戶大多從沖動型消費逐漸轉變為理性消費，買一款產品經常要貨比三家，質量、性能、價格、售后服務都是用戶對比的重點。目前市場上做的比較好的產品，無論是硬件還是軟件，相對比較接近，所以公司如果想樹立品牌，讓用戶產生粘性，得到用戶認可，需要在其他方面做差異化，而服務恰恰是做差異化的最 好途徑?！笔^科技產品負責人在接受艾肯家電網采訪時如是說道。

據這位負責人介紹，石頭科技從管理層開始就非常重視售后服務和體驗，不僅建立了售后服務部門和體系，而且開設了單獨的用于用戶咨詢和提供建議的郵箱，大到公司CEO，小到公司各個職能部門管理人員都可以看到用戶的反饋和建議。針對用戶提出的問題，公司會第 一時間予以回應和解決。

事實上，在互聯網飛速發展的今天，消費者與廠家進行溝通的渠道還有很多，除了常見的撥打官方客服電話之外，很多企業都開通了微博、微信公眾號以及專門的APP，用戶可以通過關注這些來進行產品報修，而除了報修之外，其他使用問題、注意事項都可以隨時咨詢。

在售后政策方面，目前國內主流清潔家電品牌的保修期一般都是一年，符合國家要求，也有一些保修期為2年，比如戴森、萊克、小狗等。其中，小狗電器在2018年對產品的維修保修期限進行了延長：整機保修 2 年、電機保修 3 年、電池保修 2 年，遠遠高于國家標準。

另外，筆者了解到，在天貓平臺上銷售的家電產品大多都提供延保服務，有一年、二年、三年不同的選擇，消費者可以根據自己的需求來選擇不同期限的延保服務。在天貓電器上有一些產品帶有“只換不修”的標識，凡是購買帶有這個標識的產品，商品主體如果出現質量問題，同時符合服務履行標準的，則商家承諾向買家提供一次免費更換全新商品的服務。

小狗吸塵器DX5000

與傳統家電產品上門維修或送到售后網點的服務方式不同，清潔家電大多采用快遞免費取送的售后方式。廠家會選擇在北、上、廣、深這樣的一線大城市設置寄修中心，用戶報修后按照客服提供的地址，將機器郵寄到相應的寄修中心，售后檢測維修完成后再按照用戶地址郵寄回。

這樣的方式有利也有弊。其優勢在于覆蓋范圍廣，隨著快遞行業的迅速發展，上門取件業務不僅覆蓋城市，而且覆蓋鄉鎮，與傳統家電免費上門服務僅限市區相比，其覆蓋范圍明顯要大的多。而劣勢就在于周期時間長，快遞來回的時間，加上維修的時間，至少需要一周，甚至更長。不過，因為產品的使用頻率差不多一周一次，所以這個周期客戶一般都能接受。

小狗電器“中央維修”開辟新思路                                                 

技術的更新迭代、市場需求的迅速擴張以及消費能力的日益提升，促使國內清潔電器企業不斷向高端化、品牌化方向發展，在這樣的趨勢之下，售后服務的作用與價值進一步凸顯。企業有必要建立一套完善的售后服務體系，提升服務品質。

小狗電器推出中央維修

在這一方面，作為國內清潔家電的領軍品牌，小狗電器做出了表率。早在2014年，小狗電器就另辟蹊徑，開創了一套別具一格的售后服務模式——“中央維修”。中央維修服務是指以中央倉為維修中心，依托第三方物流網絡，實現待修產品從用戶到中央維修中心送修、再第二次快遞到用戶家里的逆向物流過程。通過實施中央維修服務政策，用戶享受三大權益。第 一，免責。保修期內一切產品問題均可保修不區分責任。第二，免費。保修產生的物流費、維修費、配件費等一切費用由小狗承擔。第三，用戶至上，一切解釋權歸用戶。

這種全新模式不僅打破了“售后維修難”的家電行業慣例，也給用戶提供了即使人為損壞也依然免費維修的極 致體驗。與此同時，通過免責、免費、用戶利益至上的三大原則，倒逼小狗電器產業鏈升級。據小狗電器負責人透露，自從中央維修服務實施以來，小狗吸塵器的返修率降至約1%，售后維修滿意度大幅提升，遠遠高于行業41.7%的平均水平。

對于整個家電業來說，小狗電器“中央維修”也給整個家電業帶來新思路，用追溯質量問題、倒逼產品質量提升的機制來解決用戶體驗問題，是一個化解售后難題的有效途徑。

提升服務能力的路徑

從小狗電器售后服務模式的創新中，我們可以總結出幾點企業提升售后服務能力的方法。

一、提高產品質量，降低返修率。解決售后服務最 好的辦法就是產品永遠沒有問題，但電子類產品，一來工作情況復雜，二來用戶使用頻繁，沒辦法做到100%不出問題。企業能做到的就是選擇優質的供應商，保證核心部件的質量，并嚴格把控好產品設計、生產制造的每一個環節，從而降低產品的次品率，節約退換貨以及售后服務的成本。

SAHRK手持吸塵器

二、將服務上升為企業的戰略。隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，消費者們不再只關注產品本身，在同類產品的質量與性能都相似的情況下，更愿意選擇擁有優質售后服務的公司。將服務上升為企業的戰略高度，就是要從根本上強化企業對售后服務的重視，最終提升消費者的滿意度和忠誠度。

三、建立專門的售后服務平臺。隨著清潔家電市場需求的持續增長，售后服務的需求也會隨之增長，雖然自建售后成本會高，但是服務質量和服務體驗上肯定會優于第三方售后。

在行業發展的初期，企業大多通過優先滿足消費者的基礎性需求來獲得生存和發展，隨著行業進入快速成長階段，清潔電器企業也將逐步實現從賣產品到賣服務，從普通的售后服務到“匠心服務”的升級和轉變，在這個過程中一些規模小、資金實力不足或者沒有及時轉變思維的企業勢必會被洗牌出局，市場將逐步向那些提供優質服務的企業集中。